• Fabrice Roy

Trop de digital tue le digital

Un article intéressant de la revue Forbes datant de 2018 met en lumières l'afflux des technologies pour créer un parcours client différencié et efficace. Nous avons cherché en vain la dimension humaine dans cette description digne de "Voyage au pays des octets". Bien que visant principalement les sites de vente en ligne, cette dérive guette les établissements recevant du public. Un grand zeste d'humanité et de réponse vivante est indispensable pour traiter la dimension esthétique et émotionnelle de l'expérience client...


© Patrick Tomasso

Article de Dale Renner - Forbes (01/11/2018)

" Il y a vingt ans, presque toutes les entreprises considéraient l'utilisation d'une large segmentation, des données démographiques et du marketing sortant par lots comme les clés pour offrir des expériences client personnalisées. Il y a dix ans, Amazon a commencé à introduire la personnalisation des produits dans une expérience en ligne. Maintenant, alors que de grandes quantités de données deviennent facilement disponibles pour les spécialistes du marketing et les entreprises, ils se tournent vers l'avenir pour rivaliser sur l'expérience client en utilisant une personnalisation à une échelle granulaire jamais vue auparavant.


Bien que la technologie ait progressé à pas de géant - même au cours des dernières années seulement - les entreprises ont seulement commencé à percer la surface des capacités de personnalisation. Dans le rapport sur la transformation numérique de Forrester à l'ère du client, seulement 9% des entreprises interrogées ont indiqué qu'elles avaient mis en œuvre la transformation numérique à un degré qui, selon elles, leur avait donné un avantage sur leurs concurrents. Pour les entreprises qui cherchent à créer une expérience personnalisée, peu importe où, quand ou comment un client choisit de s'engager, il est essentiel qu'elles tirent parti des nouvelles technologies pour créer une relation durable entre la marque et le client.


L'évolution du parcours client


À mesure que la technologie progresse, le parcours client est devenu plus granulaire. Ce qui a commencé comme une publicité globale à grande échelle est devenu une publicité spécifique, ciblée et stratégique. Cette tendance fait écho à d’autres aspects de la relation d’une marque avec le client. Le publipostage est devenu plus personnalisé car le contenu s'adressait au profil de segment avec lequel le client était le plus proche; l'interaction et l'engagement se sont déplacés vers de nouveaux supports alors que les clients adoptaient la technologie des smartphones.


Le contenu personnalisé peut désormais être fourni par le point de contact que le client préfère. Cependant, l'expérience client repose encore souvent sur des communications asynchrones ou batch et blast. Sans connaître tout ce qui peut être connu d'un client et disposer de ces connaissances en temps réel dans toute l'entreprise, le contenu s'adresse alors simplement au segment auquel un client «appartient» sans savoir si le contenu est pertinent à ce stade de son parcours client.


Aujourd'hui, nous vivons dans un monde de gratification instantanée, et les attentes des clients en sont le reflet. Une expérience client sans friction ne peut être activée que par un engagement en temps réel qui s'étend sur les points de contact et les voyages en plusieurs étapes. En utilisant les canaux numériques, les applications mobiles, les médias sociaux, les SMS et l'IoT, il existe d'innombrables façons de créer un parcours client entièrement personnalisé. Les entreprises doivent adopter de nouvelles technologies telles que l'apprentissage automatique pour suivre la prolifération des points de contact et l'explosion des données, et créer un processus évolutif dans lequel les machines détectent l'intention, puis prescrivent de manière transparente le chemin d'achat optimal pour chaque client.


L'article en anglais sur le site de Forbes

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