• Fabrice Roy

Télétravail: économies et performance..

Aux Etats-Unis, le télétravail a rapidement modifié le fonctionnement des centres d'appels. Selon la National Association of Call Centers, plus de la moitié des centres d'appel aux États-Unis utilisent un certain pourcentage d'employés travaillant à domicile.

Les avantages de l'utilisation du télétravail constituent un argument convaincant pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations, à fournir un meilleur service client, à réduire les coûts des centres d'appels et à augmenter la fidélisation des employés et la satisfaction au travail.

C'est ce que rapporte une étude de la firme Frost & Sullivan dont Eeclient vous propose la traduction ci-dessous.


© Allie for Unsplash


Deux tendances ont contribué à l'augmentation de la popularité du télétravail. L'insatisfaction à l'égard du service à la clientèle dans les centres situés en dehors des États-Unis s'est traduite par une perte de revenus pour les entreprises. La satisfaction des clients s'est révélée être un cinquième plus élevée dans les centres américains et la résolution du premier appel 34% plus élevée. L'augmentation des salaires dans les centres externalisés dans d'autres pays, combinée à une baisse de la satisfaction des clients, a incité de nombreuses entreprises à relocaliser leur entreprise aux États-Unis, fournissant plus d'emplois au niveau national et recrutant à partir de bassins de main-d'œuvre plus qualifiés.


Le télétravail attire des employés de diverses situations qui veulent travailler et sont prêts à avoir des horaires non traditionnels. Le télétravail est parfait pour les personnes handicapées, les personnes ayant de jeunes enfants et les retraités souhaitant travailler à temps partiel. Les entreprises ont découvert qu'il y a de nombreux employés potentiels avec des horaires flexibles qui peuvent être utilisés pour combler les lacunes d'horaire difficiles à gérer.

Les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client se tournent désormais vers le modèle du télétravail, en partie à cause des caractéristiques des employés à domicile. Les employés à domicile ont généralement au moins 38 ans, sont bilingues et beaucoup ont une expérience en gestion. Les employés à domicile ont tendance à posséder la maturité et le professionnalisme, à faire preuve d'une éthique de travail supérieure et à préférer l'autonomie du travail à distance.

Selon Michele Rowan, spécialiste des employés à domicile et présidente de Stratégies de Contact Client, «les employés en télétravail ont tendance à être plus instruits et expérimentés, ont moins de stress et se concentrent sur la satisfaction des besoins des appelants.»

Cet article présente trois principaux avantages de l'utilisation du télétravail:

• Coûts des centres d'appels moins élevés

• Service client amélioré

• Amélioration de la satisfaction et de la rétention des employés


Réduction des coûts

Les entreprises réalisent des économies sur leurs résultats grâce à la réduction des coûts d'exploitation des centres d'appels. Les coûts d'exploitation réduits associés au télétravail comprennent des salaires de départ et des avantages sociaux réduits, un besoin moindre d'installations fixes et de personnel de soutien, un bassin de main-d'œuvre accru avec des options d'horaire flexibles et des coûts de formation réduits associés à une rétention accrue des employés.

Les employés distants peuvent également gérer des pics de volume d'appels dans un court délai.

La formation virtuelle permet aux employés de vivre en dehors des limites géographiques du centre d'appels et de recevoir la même formation que les employés sur site. Une fois la formation initiale terminée, une formation continue peut être déployée pour les agents distants de la même manière que pour le personnel sur site grâce à la technologie d'apprentissage en ligne.


Service client et productivité

Les experts rapportent qu'un excellent service client est directement lié à la satisfaction des employés. Il a été démontré que les employés à domicile créent une meilleure expérience client, ce qui augmente la fidélité des clients. Avec une résolution au premier appel à 34% pour les centres américains, les agents distants sont en mesure de faire passer le service client au niveau supérieur et de fidéliser davantage les clients.

La productivité des employés est la clé du succès du centre d'appels, notamment un excellent service client et l'atteinte constante des objectifs de niveau de service. Lorsque les employés ne sont pas performants, les niveaux de service peuvent être gravement affectés. Les employés en télétravail se sont révélés plus productifs que les employés sur site, avec une augmentation de la productivité rapportée pouvant aller jusqu'à une heure par jour. Travailler dans un environnement avec moins ou pas de perturbations permet aux employés de se concentrer sur la réalisation des objectifs de niveau de service.


Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des employés

La satisfaction des employés conduit à leur fidélisation. Le remplacement d'employés est un facteur de coût majeur pour les entreprises à fort taux de rotation. Les coûts de recrutement et de formation peuvent avoir un impact significatif sur la marge bénéficiaire de l’entreprise. Le taux de fidélisation des employés à domicile est de 80% contre 25% pour les employés internes.

Le moral des employés est un facteur clé de la fidélisation. Les employés distants sont plus susceptibles d'être satisfaits de leur travail en raison de leur pouvoir en contrôlant leurs horaires, permettant un meilleur équilibre travail / vie personnelle.

Les télétravailleurs peuvent créer des horaires uniques en fonction de leur disponibilité. Les horaires peuvent être segmentés tout au long de la journée et varier quotidiennement.

Les rapports de la firme d'analystes de centres de contact Frost & Sullivan suggèrent que l'âge moyen des agents à domicile est de 38 ans, contre 23 ans pour les agents sur place. Plus de 80% des agents à domicile ont une formation universitaire et une expérience en gestion, contre 35% des agents sur place. Les employés à domicile sont plus susceptibles de valoriser leur emploi et de le considérer comme une profession plutôt que «juste un emploi».


Conclusion

De nombreuses entreprises mettent en œuvre le télétravail dans le but d'améliorer le service client et d'augmenter la fidélité des clients, ainsi que d'augmenter la fidélisation grâce à une meilleure satisfaction des agents. Le modèle d'employé à domicile atteint ces deux objectifs.

De plus, l'économie actuelle stimule le télétravail en raison de la réduction des dépenses d'exploitation. Les économies annuelles estimées par agent à domicile s'élèvent à environ 25 000 $, y compris la réduction des besoins en installations et la formation.

Les avantages d'avoir un bassin de main-d'œuvre illimité parmi lesquels choisir sont inestimables pour répondre aux demandes de planification de dernière minute, remplir les créneaux horaires de volume d'appels de pointe ou assurer la continuité du service en cas d'urgence.

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