Un très interessant article de Jonathan Herrick, CEO de Bentchmark et Hatchbuck, paru dans le webjournal Entrepreneur.com. Eeclient vous en offre la traduction en français. Partie intégrante de la formation Excellence Expérience Client, la sincérité et le respect des promesses sont ici traitées dans leurs conséquences dommageables pour votre entreprise.
L'article complet en anglais est ici.
Nous avons tous entendu le dicton: «Agissez maintenant, excusez-vous plus tard.» En fait, beaucoup d'entre nous pourraient même vivre selon cette devise, croyant que nos intuitions sont les meilleures et que si les choses ne se déroulent comme promis, nous pouvons toujours s'excuser et rattraper tout. Mais lorsque l'action ressemble à une promesse exagérée, ce qui se traduit par la suite par une sous-prestation, des excuses ne suffisent pas.
Au cœur de ce qui rend les entrepreneurs formidables, il y a la capacité de rêver grand et d'avoir une vision de ce qui pourrait être. Mais lorsque vous n'êtes pas en mesure de tenir vos idées et vos promesses, votre réputation en pâtira, ce qui est mauvais pour vous et mauvais pour les affaires. Donc, avant de promettre la lune, méfiez-vous de ces sept résultats potentiellement périlleux lorsque vous n'êtes pas à la hauteur de vos promesses.
Perte de crédibilité
Tenir vos promesses est impératif si vous souhaitez conserver la confiance et développer votre entreprise. En fait, cela devrait être l'une de vos plus hautes priorités. Bien que certaines entreprises qui connaissent un taux de rotation élevé de la clientèle se contentent d'offrir un travail de qualité inférieure, la plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre de fonctionner de cette façon. Cela peut prendre des années pour construire votre crédibilité, et seulement un ou deux clients mécontents pour que tout s'écroule. Si vous ne pouvez pas faire quelque chose dans un délai précis ou à une date particulière, alors soyez franc à ce sujet. S'ils ont besoin d'aller ailleurs parce que vous ne pouvez pas respecter leur calendrier, qu'il en soit ainsi.
Je suis prêt à parier que votre honnêteté sera de bon augure pour vous. Être honnête en disant à un client qu’un délai n’est pas réalisable lui montre que vous vous engagez à un travail de qualité et que vous comprenez combien de temps il faut pour y parvenir.
Avis négatifs
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, si vous faites un faux pas et laissez tomber votre client, il y a de fortes chances que tout le monde en entende parler. Les consommateurs sont avertis et n'hésitent pas à publier leurs préoccupations et plaintes concernant les entreprises directement sur les réseaux sociaux ou sur les sites de révision. Si un avis négatif est publié sur votre page, vous risquez de perdre des acheteurs et des clients potentiels avant même qu'ils n'envisagent de travailler avec vous.
Les critiques négatives sont difficiles à réparer, donc votre meilleur pari est de faire tout ce que vous pouvez pour les éviter. Cela signifie gérer à l'avance les attentes de vos clients et toujours maintenir la transparence. Ne leur donnez jamais l'impression qu'on leur a promis quelque chose pour les amener à traiter avec vous. Le futur avis négatif ne vaut pas la peine d'une satisfaction de courte durée.
Clients mécontents
Avec des critiques négatives viennent des clients mécontents. Les relations avec les clients sont au cœur de votre entreprise, et lorsque vos actions produisent des clients mécontents, cela peut être un obstacle majeur à la croissance. Une nouvelle relation est comme une nouvelle vie. Vous êtes très excité et vous avez beaucoup d’anticipation. Vous avez toutes ces idées sur comment cela se passera et à quel point ce sera amusant de commencer ce nouveau voyage. Les dernières choses que vous voyez à l'horizon sont des obstacles.
Même avec les meilleures intentions, les choses peuvent aller mal dans les affaires. Si, pour une raison quelconque, vous n'êtes pas en mesure d'honorer l'intégralité de votre prestation, ne pouvez pas respecter le délai convenu ou devez revenir sur votre parole, alors ne perdez pas de temps. Communiquez immédiatement avec le client, présentez vos excuses, expliquez le raisonnement et donnez la date de mise à jour à laquelle vous pouvez de manière réaliste terminer le travail. Ne choisissez pas une date imaginaire en risquant d’échouer une deuxième fois.
Mauvais RP
Le dicton «Toute publicité est une bonne publicité» ne s'applique pas dans le paysage commercial actuel, à moins que votre objectif ne soit de chasser les clients. Une histoire juteuse peut se propager comme une traînée de poudre, et avant de vous en rendre compte, chaque magazine et site en ligne la gère. Par conséquent, il est avantageux de faire tout son possible pour prendre soin de vos clients et se concentrer sur un modèle d'entreprise qui offre de bons services, redonne et investit dans le bien-être de ses employés. Assurez-vous de prendre le temps de vous concentrer sur la façon dont votre entreprise contribue à votre communauté et traite son personnel.
Aussi, commencez à réfléchir à la façon dont vous devriez gérer une crise de relations publiques, le cas échéant. Avoir un plan d'action ne fait jamais de mal et peut sans aucun doute vous garder mieux équipé pour l'inattendu.
Fausses attentes
Gagner la faveur de quelqu'un et le garder heureux est votre travail. Ce n’est pas votre travail que de mentir face aux clients. Ne donnez pas à vos clients de fausses attentes dans le but de garder un sourire sur leurs visages. Je vous le promets, ces sourires ne dureront pas longtemps, et cette méthode se retournera contre vous.
Si quelque chose ne va pas, ne jouez pas au jeu du blâme. Même si c'était le problème ou la «faute» de quelqu'un d'autre, vous êtes toujours responsable. C’est votre entreprise et vous devez vous y tenir quoi qu’il arrive. Vous êtes le capitaine de votre navire, et si ce navire tombe en panne, vous êtes le dernier sur celui-ci. Au lieu de cela, donnez-leur autant de raisonnements que possible, mais assumez l'entière responsabilité de la situation.