• Fabrice Roy

Pandémie et commerce: les conséquences au Québec.

La pandémie actuelle aura des conséquences durables sur les habitudes de consommation. Une analyse du Journal de Québec relayée par Excellence Expérience Client.



«Plus c’est long, plus il y a des modifications de comportements qui sont en train de s’installer. L’achat en ligne va certainement s’accentuer», prévient JoAnne Labrecque, professeure au Département de marketing à HEC Montréal.    

Il faut dire que l’industrie du commerce de détail était déjà en plein bouleversement avant la pandémie avec l’ascension du magasinage en ligne. D’ailleurs, plusieurs détaillants comme Forever 21, Caroline Néron, Stokes ou La Senza ont été contraints de fermer ou de se restructurer au cours des derniers mois.    

«Cette période de chamboulement avec la COVID-19 n’effacera pas les précédents défis», répond pour sa part Yan Cimon, professeur à la Faculté des sciences de l’administration de l’Université Laval. Les détaillants et les propriétaires d’immeubles devront mettre les bouchées doubles pour attirer de nouveau leurs clients lorsqu’ils pourront rouvrir.    

Nouvelles réalités

Le secteur de l’alimentation et les pharmacies devront aussi s’adapter aux nouvelles réalités. L’achat en ligne pourrait demeurer un réflexe pour plusieurs personnes souhaitant minimiser le risque de s’exposer au virus.    

«Si on regarde dans d’autres pays, oui, le normal revient, mais il revient différemment, dit M. Cimon. On peut imaginer que les mesures de distanciation sociale restent et il sera important pour une compagnie d’avoir un site transactionnel.»    

Certains commerces pourraient toutefois souffrir plus longtemps. «Dans les secteurs des arts et des voyages, est-ce que les gens vont se sentir assez en sécurité pour dépenser?» s’interroge Mme Labrecque.    

Lors de l’ouverture des commerces, tout en jonglant avec l’enjeu financier, l’un des premiers défis sera de redonner confiance aux consommateurs.     

L’expérience client en magasin devra aussi satisfaire les nouvelles attentes des gens encore plus connectés.    

«Les modes de paiement plus à distance devraient demeurer», estime M. Cimon. Déjà, avant la crise, certains détaillants au Centre Eaton, à Montréal, privilégiaient les paiements dématérialisés et mobiles.    

Intelligence artificielle

Afin de bonifier l’expérience de magasinage, l’intelligence artificielle pourrait également gagner du terrain dans les centres commerciaux et les commerces.     

Avec la géolocalisation, une personne pourrait notamment recevoir sur son cellulaire les promotions des détaillants et même des conseils mode lorsqu’elle fait ses emplettes, donne comme exemple M. Cimon.    

À court terme, les caisses en libre-service pourraient aussi gagner en popularité afin de limiter les contacts entre les individus.      

Par ailleurs, les deux professeurs estiment que les centres commerciaux plus désuets et qui ne se sont pas adaptés avec le temps souffriront davantage lors de la relance de l’économie québécoise.    

Moins d’enseignes

Selon le Conseil québécois du commerce de détail, à court terme, l’un des enjeux des détaillants sera d’atténuer « la crainte des consommateurs envers les autres».     

Les centres commerciaux devront également jongler avec une compétition encore plus féroce pour dénicher des locataires.    

«Il y a aussi toute la question des commerces qui ne passeront pas la crise. Est-ce que cela va avoir un impact sur l’expérience dans les centres commerciaux et les artères urbaines?» demande le DG, Stéphane Drouin, qui espère que les initiatives mises de l’avant pour prioriser l’achat local, comme Le Panier Bleu, se poursuivent.     

«Les villes et les artères devront faire beaucoup de promotion dans l’après-crise», souligne-t-il.     

«Si j’étais un détaillant, aujourd’hui, j’investirais beaucoup dans mon personnel pour m’assurer que lorsqu’ils recevront des clients, il y aura l’effet wow», conclut-il.   


En bref...

  • Plus de caisses en libre-service pour réduire les contacts directs entre les clients et les employés   

  • Moins d’argent liquide pour éviter la transmission des virus   

  • Plus de magasinage en ligne pour éviter les déplacements   

  • L’intelligence artificielle pourrait gagner du terrain   

  • Plusieurs mesures de sécurité pour respecter les règles de distanciation sociale   

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