La création d’une relation client pérenne ne peut se résumer à la seule compilation de compétences métier : le savoir-faire est nécessaire mais pas suffisant.
Dans la plupart des cas, ce qui fait la différence dès le premier contact avec le client (prospection, vente, utilisation du produit ou du service), c'est la perception immédiate et durable des dimensions émotionnelle, esthétique et sensorielle de la relation qui se crée.
C'est tout l'enjeu de la formation Excellence Expérience Client qui développe ce concept essentiel à la création d'un vécu-client exceptionnel.
Le développement commercial d'une entreprise consiste non seulement à acquérir de nouveaux clients, mais encore à les fidéliser. Cela est vrai dans tous les secteurs, et en particulier dans ceux de l'hôtellerie-restauration, du tourisme et du luxe.
Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de disposer d'une équipe qui maîtrise les compétences techniques indispensables (réception, service en salle, accueil en boutique, gouvernance…) ainsi que les outils qui permettent de communiquer avec les clients et d'entretenir un contact direct et personnalisé.
A cet effet, la liste des compétences-métier est infinie: utilisation de logiciels de réservation et de CRM (Management de la Relation Client), techniques de dressage, accueil, arts de la table, service d'étage, fiches recette en cuisine, gestion des commandes, merchandising, gestion des vitrines…
Pour acquérir ces compétences, on recourt à une formation spécifique, idéalement complétée par l'expérience du terrain.
Cette maîtrise technique peut en pratique être acquise par toute personne motivée par le métier qu'elle entreprend.
Cependant, la création d’une relation client pérenne ne peut se résumer à la seule compilation de compétences-métier : le savoir-faire est nécessaire mais pas suffisant !
Dans la plupart des cas, ce qui fait la différence dès le premier contact avec le client (prospection, vente, utilisation du produit ou du service), c'est la perception immédiate et durable des dimensions émotionnelle, esthétique et sensorielle de la relation qui se crée.
C'est tout l'enjeu du savoir-être. Si les compétences s’acquièrent, le savoir-être se vit et fait partie intégrante de la personnalité de chacun. Nous avons tous un vécu personnel différent, un jeu de valeurs spécifique, une expérience qui nous est propre.
Disposer des clés du savoir-être, c'est faire en sorte que les valeurs et le comportement collectifs d'une équipe soient en phase avec les valeurs et le comportement de chacune de ses composantes et celles, plus générales de l’entreprise.
Disposer des clés du savoir-être, c'est développer les talents individuels et collectifs dans les domaines:
Émotionnel
Être attentif aux spécificités et aux souhaits du client
Développer l'écoute, la bienveillance, la sincérité
Devancer les attentes
Créer la (bonne) surprise
Maîtriser les éléments de langage appropriés aux situations
Savoir réagir aux situations tendues (réclamations, sans-gêne, agressivité)
Esthétique
Être en harmonie avec son environnement
Être attentif à la propreté, au décor
Savoir se déplacer, seul ou avec un client
Travailler les postures, individuelles ou de groupe
Se comporter avec élégance
Sensoriel
Appréhender la puissance du regard
Étudier la voix, son placement, son volume et son amplitude
Utiliser une ambiance sonore et musicale appropriée
Ne pas négliger la dimension olfactive
Le programme Excellence Expérience Client est centré sur l'acquisition et la mise en œuvre de cette cohérence pour la création d'un vécu-client exceptionnel.