• Fabrice Roy

L'expérience Client: un must encore mal maîtrisé...

L'expérience client est un thème à la mode, souvent encore mal compris. Loin d'être une succession d'actions sur les points de contact, c'est la création d'un véritable parcours qui va être déterminante pour transformer les clients en ambassadeurs ultra efficaces de notre marque. C'est ce que précise un article de Kateryn Kim paru dans Medium.com. Nous vous en proposons la traduction ci- dessous.

© Patrick Tomasso pour Unsplash

Beaucoup de gens entendent souvent parler du terme «expérience client», et peuvent simplement imaginer un centre d'appels client, ou une assistance de type Hotline.

Alors que nous nous engageons quotidiennement et indirectement avec les marques, l'expérience client est intégrée à notre mode de vie qu'on le veuille ou non. L'expérience client va largement au-delà d'un centre d'appels et englobe tous les aspects de l'offre d'une entreprise - la qualité, le marketing, les fonctionnalités des produits et services, le processus de vente, la facilité d'utilisation et la fiabilité. L'expérience client regroupe tout ce que celui-ci touche lorsqu'il interagit avec un service physique ou numérique.

C'est l'interdépendance complexe d'interactions indirectes et directes entre la marque et lui. Ce concept inclut l'interfonctionnement de l'entreprise, son leadership et l'ingénierie du produit ou du service. Pourquoi l'expérience client est-elle importante ? Les consommateurs ont aujourd'hui plus de choix que jamais auparavant; des choix plus complexes et davantage de canaux par lesquels se connecter et les exprimer. Cela est particulièrement vrai dans les marchés de consommation multipoints, multicanaux, toujours actifs et hyper-concurrentiels d'aujourd'hui. L'explosion de points d'interaction avec les clients potentiels - sur de nouveaux canaux, appareils, applications, etc. - rend la cohérence du service et de l'expérience cruciale.

En outre, sur des marchés de plus en plus mondiaux, il est dangereux de supposer qu'une offre, une communication ou une interactions affecteront tous les consommateurs de la même manière. L'expérience client est importante, car elle détermine la probabilité que les clients soient fidélisés et renouvellent leurs transactions avec une entreprise.

Aujourd'hui, les clients sont plus avertis en technologie et ont le pouvoir de choisir entre une multitude de concurrents. Un nombre croissant de marques et d'entreprises en viennent à reconnaître les avantages des stratégies centrées sur le client et l'importance du parcours client de bout en bout. En examinant l'expérience du client tout au long du parcours, les entreprises peuvent vraiment comprendre comment améliorer ses performances et se démarquer de ses concurrents. Les organisations qui sont capables de gérer habilement toute l'expérience dans son ensemble, et non en termes de points de contact individuels, récoltent d'énormes avantages: une satisfaction client accrue, un taux de désabonnement réduit, une augmentation des revenus, une plus grande satisfaction des employés. Ceux-ci découvrent des moyens plus efficaces de collaborer entre les fonctions et les niveaux.


Une analyse de Bain & Company a montré que les entreprises qui excellent dans l'expérience client augmentent leurs revenus de 4% à 8% par rapport à leurs concurrents. Une expérience client de qualité supérieure transforme ceux-ci en promoteurs qui ont tendance à acheter plus, à rester plus longtemps et à faire des recommandations à leurs amis. Il est à noter que les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de parrainer un ami. Les promoteurs ont une valeur qui peut atteindre 6 à 14 fois celle des détracteurs, selon l'industrie. Pour créer une expérience qui peut vraiment ravir les clients, puis soutenir l'effort en apportant des améliorations constantes, il faut s'engager dans un marathon et non dans un sprint.

Le parcours client global Le parcours d'un client de bout en bout inclut de nombreuses choses qui se produisent avant, pendant et après l'expérience d'un produit ou d'un service. celui-ci peut être long, s'étendant sur plusieurs canaux et points de contact. Le temps nécessaire pour identifier les parcours, comprendre les performances et repenser l'expérience peut varier considérablement d'une entreprise à l'autre.

Les entreprises qui veulent transformer l'expérience client en parcours global doivent créer une feuille de route détaillée pour chaque offre, et cela peut être un long processus - pouvant parfois durer plusieurs mois à plusieurs années. Mais la récompense en vaut la peine: la création d'une base de faits permet à la direction de voir clairement l'expérience du client et de décider quel aspect privilégier et se concentrer. Lorsque nous priorisons la compréhension du client, cela améliore l'expérience client. Ce faisant, les ambassadeurs de marque sont naturellement créés car les clients aiment s'engager avec des marques qui les comprennent et répondent à leurs besoins. Se concentrer sur la création d'un parcours holistique pour les clients favorise également une meilleure communication interne, la collaboration et l'alignement de l'équipe. Il montrera comment chaque rôle individuel a un impact direct sur l'expérience client.


Pour l'article en anglais, cliquer là...


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