Un article de Kristin Marquet dans Authority Magazine relate son entretien avec Lyndsay Kirsch. Avec des certifications en tant qu'analyste du comportement professionnel, professionnelle de la gestion des connaissances et ceinture verte "Six Sigma". Lindsay a été présentée sur le blog et le podcast d'ActiveCampaign et dans le magazine TD. En tant que consultante mondiale, elle a été embauchée par des marques emblématiques telles que AT&T, Johnson & Johnson et l'Université de Phoenix pour augmenter leurs résultats grâce à la technologie. Eeclient vous en présente la traduction française.
L'expérience client est-elle uniquement une question de savoir-faire?
Un employé profondément aligné sur la mission, la vision et les valeurs fondamentales de l'entreprise trouvera naturel d'offrir une expérience client agréable et sera intrinsèquement motivé à le faire.
C'est pourquoi il est impératif d'aller au-delà des connaissances et des compétences-métier lors de l'embauche d'employés et de s'assurer que toute personne que vous embauchez est conforme à votre mission, votre vision et vos valeurs fondamentales.
Sur la base de votre expérience et de votre succès, quelles sont les cinq choses les plus importantes qu'un fondateur ou PDG devrait savoir pour créer une expérience client exceptionnelle?
1. Garantir la transparence
En tant qu'entreprise technologique basée sur les services, je travaille avec une variété de systèmes, d'outils et de technologies qui prennent en charge la conception de flux de travail et l'automatisation du marketing. Beaucoup de mes clients n'ont aucune expérience ou compréhension de ces outils. Il n'est pas rare que mes clients ne comprennent pas ce que je peux faire et comment je travaille. Mais il est important qu'ils aient une idée de ce qui se passe et qu'ils puissent avoir confiance dans le fonctionnement de leurs systèmes. C'est pourquoi je garde toujours un système de gestion de projet transparent et collaboratif.
2. Garder des communications claires et cohérentes
Avec un outil de gestion de projet collaboratif, j'utilise une variété d'autres styles de communication pour confirmer la clarté et la cohérence:
● Suivi des projets et des tâches dans Asana afin que le client sache toujours sur quoi je travaille chaque jour.
● Documentation système dans GDrive afin que le client comprenne clairement la configuration du système et comment l'utiliser.
● Récapitulatifs hebdomadaires de l'avancement du projet par e-mail afin que si un client ne souhaite pas tous les détails de la tâche, il connaisse le plan de haut niveau.
● Réunions hebdomadaires (ou selon les besoins) des parties prenantes en personne ou via la vidéoconférence Zoom pour tenir mes clients à jour.
3. Traiter les problèmes dès qu'ils sont exposés
Il n’est pas rare qu’un client vienne à moi après une expérience négative avec un autre consultant.
Un manque de transparence et de communication peut provoquer un petit problème, pour rapidement faire boule de neige en un plus gros. Et à ce stade, le projet devient alors hors calendrier et dépasse le budget.
Il n'y a rien de pire que d'être sur un projet et de découvrir qu'il y a un problème quand il est trop tard pour le résoudre.
La dernière chose dont un client a besoin est un problème qui va coûter du temps, de l'argent ou des ressources supplémentaires. Les problèmes peuvent être résolus beaucoup plus rapidement et avec moins de douleur lorsqu'ils sont exposés et résolus le plus tôt possible.
En tirant parti des recommandations 1 à 2, vous serez déjà sur la bonne voie pour garantir la transparence et des communications claires. Exposer les problèmes dès qu'ils sont découverts, c'est la cerise sur un gâteau déjà génial!
4. Parler comme une vraie personne, pas seulement quelqu'un qui essaie de faire du business.
Apprenez à connaître vos clients et comprenez ce qui est le plus important pour eux. Parfois, divulguer un petit détail personnel peut créer un lien qui augmente la confiance.
Même si c'est personnel, plusieurs clients m'ont dit qu'ils voulaient travailler avec moi parce que je suis une mère célibataire. L'impression qu'ils ont, c'est que les mères célibataires sont vraiment douées pour gérer et organiser le chaos… et c'est exactement ce dont ils ont besoin!
5. Être honnête et ouvert
En tant que consultant, je décroche souvent des projets qui peuvent être un peu exagérés, soit pour mes propres connaissances et compétences ou en dehors de mon domaine de travail général. Souvent, ce sont mes projets préférés. Ils me permettent d'apprendre et de grandir en tant que consultant.
Cependant, je ne prétends jamais pouvoir faire quelque chose dans lequel je n'ai pas d'expérience ou de connaissances. Je vais être honnête avec un client, décrire comment je m'attends à gérer une situation, et nous allons partir de là.
Il n'y a pas de moyen plus rapide de perdre confiance que de faire une promesse que vous ne pouvez pas tenir.