• Fabrice Roy

Covid-19: la transformation digitale à toute vapeur ?

La société américaine AppDynamics a interrogé 1000 professionnels des systèmes d'information aux Etats-Unis et en Europe à propos de l'impact de la pandémie sur la transformation digitale de la relation client. Excellence Expérience Client vous livre l'essentiel de cette étude.

La version originale en anglais est ICI

© Damir Spanic for Unsplash

La pandémie de COVID-19 a eu un impact sur les départements technologiques du monde entier d'une manière qu'on imaginait pas il y a quelques mois à peine. Les informaticiens sont les fers de lance de la réponse de leur organisation à la plus grande crise économique mondiale depuis des générations et, dans de nombreux cas, à la survie immédiate de leur entreprise.


Les priorités technologiques ont changé dans 95% des organisations interrogées pendant la pandémie, et 88% des informaticiens indiquent que l'expérience client numérique est désormais la priorité.

Près des deux tiers (64%) des informaticiens sont maintenant invités à effectuer des tâches et des activités qu'ils n'ont jamais faites auparavant.


66% disent que la pandémie a révélé des faiblesses dans leur stratégie numérique, entraînant un besoin urgent de faire avancer les initiatives qui faisaient autrefois partie des programmes pluriannuels de transformation numérique.


74% des informaticiens rapportent que les projets de transformation numérique qui prendraient généralement plus d'un an pour être approuvés, ont été approuvés en quelques semaines.


71% signalent des projets de transformation numérique qui ont été mis en œuvre en quelques semaines plutôt que des mois ou des années avant la pandémie.


65% des technologues déclarent avoir déjà mis en œuvre des projets de transformation numérique au cours de la pandémie qui ont été précédemment rejetés comme inutiles.


59% admettent qu'ils passent leur temps à éteindre des incendies et introduisent des solutions à court terme aux problèmes technologiques.


76% des informaticiens expriment leur inquiétude quant à l'impact à plus long terme des initiatives de transformation numérique auxquelles ils ont dû se précipiter pendant COVID-19.


L'étude révèle également les défis liés à la fourniture d'expériences numériques optimales à un personnel qui, dans de nombreux cas, est désormais entièrement distant et ne connaît pas les applications et les plates-formes dont il a besoin pour être productif en télétravail.


Une grande partie de la main-d'œuvre s'est soudainement retrouvée à travailler à domicile, sans la connectivité, les appareils et les logiciels pour être efficace, et manquant souvent de compétences et de connaissances pour résoudre des problèmes simples. Et c'est au service informatique qu'il a incombé de s'attaquer à ce problème.


Étant donné que les organisations privilégient les expériences numériques pour les utilisateurs internes et les clients externes, elles doivent reconnaître le rôle essentiel des informaticiens dans la réponse à la crise actuelle.


En particulier, les chefs d'entreprise et les responsables informatiques doivent identifier et soutenir les technologues d'élite qui ont les compétences, la vision et la détermination nécessaires pour assurer la transformation numérique et l'innovation dans ces circonstances les plus éprouvantes. Ce sont ces agents de transformation qui sont particulièrement capables de relever les défis sans précédent présentés par COVID-19.

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