Les Clés du Savoir-Être

Faites de vos hôtes vos plus fidèles ambassadeurs...

Le programme « Les Clés du Savoir-Être » n’est pas une formation « métier ». Il est fondé sur la compréhension du vécu client à travers l’analyse collective de cas concrets. . Il est centré sur le savoir-être et le souci du détail, vecteurs de différenciation dans le monde concurrentiel de l'hôtellerie et de la restauration. Conçu par des professionnels, il est destiné principalement aux équipes en contact avec la clientèle. " Les Clés du Savoir-Être " est axé sur la dimension sensorielle et émotionnelle du vécu-client, en renforçant la cohérence entre la personnalité du collaborateur et les valeurs de l'établissement.

Ce programme se décline en trois modes:

Pourquoi ce programme ?

" Le Client " n'existe pas

Derrière le concept générique de " client ", et au-delà de cette affirmation provocatrice, se cache une réalité dont la compréhension est la clé de l'excellence dans les métiers de l'hôtellerie et de la restauration.

" Le Client " est multiple

On peut certes tenter une catégorisation qui évite la caricature, selon l'origine, la culture, la catégorie socio-professionnelle, l'objectif d'un séjour...

Ce n'est pas suffisant

" Le Client "est humain

Il n'est jamais le même, selon son humeur, les événements de la journée, le temps qu'il fait, son passé, ses projets, ses espoirs, ses envies...

Lire " le Client "

C'est la clé du programme: Créer un vécu-client inoubliable par une approche centrée sur le "Savoir-Être": toute la différence entre un hôte satisfait et un véritable ambassadeur !

Vous avez bien demandé: " Pourquoi ce programme ? "

49 % des clients d’hôtels sont sensibles à l’esthétique et au décor des établissements
53 % des clients d’hôtels s’agacent devant le temps perdu à l’arrivée ou/et au départ : files d’attente, procédure trop longue, aspect trop administratif
16 % des utilisateurs d’hôtels se plaignent des odeurs incommodantes dans les couloirs d’étages
48 % des clients d’hôtels se plaignent du bruit subi dans les chambres
45 % des clients d’hôtels reprochent une trop grande répétitivité dans les décors et les services, et des procédures d’accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées

(Enquête 2017 Coach Omnium)

62% des clients ont toujours le sentiment d'être traités comme un numéro et pas comme une personne

(Etude Gladly 2019)

76% des clients déclarent recevoir des réponses incohérentes lorsqu'ils contactent plusieurs fois une entreprise

(Etude Gladly 2018)

Le programme en détail...

Bien plus qu’une formation: un entraînement interactif de vos équipes pour un résultat immédiat et durable !

Analyse

Une analyse préalable systématique et un rapport d'étonnement

Agilité

Une formation adaptée à tout personnel en contact avec le client

Pratique

Un travail sur des cas concrets, puisés dans la réalité

Approche

Une approche centrée sur le "Savoir-Être"

Intégration

Une formule idéale pour l'intégration efficace des nouveaux collaborateurs et des saisonniers

Professionnalisme

Des formateurs professionnels de l'hôtellerie-restauration et des thématiques de développement personnel

Cohérence

Une mise en cohérence des valeurs de l'établissement et de celles des collaborateurs

Animation

Des sessions animées exclusivement en binôme pour privilégier dynamique et partage

Suivi

Un suivi obligatoire post-programme avant certification

Je me renseigne

Ce sont eux qui en parlent le mieux...

"Une formation qui m'a beaucoup apporté, où on a pu débattre, faire des mises en situation. Merci !"

Gwendoline - Chef de Rang

"Cela m'a permis de me remettre en question et d'aborder mon travail avec plus de sérénité."

Laura - Réceptionniste

"J'ai vraiment beaucoup aimé. Vous avez une grande expérience. Merci de l'avoir partagée avec nous!"

Beatrice - Réceptionniste

"Supports simples, clairs et efficaces... échanges constructifs! Approche très intéressante."

Nicolas - Voiturier-Bagagiste