• L'analyse préalable

    Avant toute formation une analyse est conduite afin de mieux percevoir l'environnement de l'entreprise:

    • Vision et valeurs

    • Organigramme, missions, fonctions et formation du personnel

    • Degré perçu de compétences techniques

    • Degré d'aisance et taux de proximité relationnelle au sein des équipes (outil exclusif de diagnostic)

    • Axes d'amélioration souhaités par la direction

    • Objectif précis, livrables et suivi de la formation

  • La notion de client

    On croit souvent pouvoir  qualifier facilement la notion de client.

    Celle-ci est plus complexe qu'il n'y parait: 

    • La promesse / le contrat

    • Les attentes

    • La zone de confort

    • Surprise, émerveillement

    • Le mythe du client roi

    • L'interculturalité

    • Le vécu client

      • Restitution et analyse de commentaires-client réels​

      • L'optimisation du vécu-client à travers ses dimensions fonctionnelles, esthétiques et émotionnelles

  • Les clés du savoir-être

    Mettre en phase les valeurs de l'entreprise avec les siennes propres. Cette résonance est essentielle pour maximiser le vécu-client, et créer du lien. 

    • Travail sur les valeurs personnelles

    • Travail sur la cohérence d'équipe

    • Les dimensions esthétiques et émotionnelles du vécu-client:​​

      • Décor et environnement

      • Sons et odeurs

      • Gestes et postures

      • Travail de la voix

      • Travail du regard

      • Comportement

      • Eléments de langage

    • Les cinq clés du savoir-être

  • Les zones à risque

    L'optimisation et la préservation de la zone de confort du client à travers l'utilisation des clés du savoir-être ne suffisent pas toujours à prévenir la survenance de réclamations, de dérapages, voire de conflits. 

    • De l'alerte au post-audit

      • Les neuf étapes de la résolution d'une réclamation

    • Le client agressif

      • Captage​

      • Désamorçage

      • Traitement

    • Le client sans-gène

      • Franchise

      • Diplomatie​

      • La fermeté courtoise

  • Les supports de la formation

    Excellence Expérience Client est une des rares formations dispensées par deux formateurs. Cette particularité permet de dynamiser les sessions, de multiplier les angles d'étude, de réaliser des captations et des restitutions de grande qualité. Les supports sont très variés et favorisent systématiquement les interactions:

    • Etudes de cas tirées de situations réelles
    • Extraits vidéo

    • Jeux de rôle filmés

  • Le public

    Excellence Expérience Client est ouvert à toutes les fonctions en rapport avec le client, quel que soit le niveau. Le programme met l'accent sur la valeur ajoutée que représente la présence de stagiaires de services différents lors de la même session:

    • Réception

    • Gouvernance

    • Restauration

    • Conciergerie

    • Commercial

    • Voitures / bagages

    • Technique / Maintenance

  • Le déroulement

    Inter-entreprise

    • 14 heures de formation sur deux jours en présentiel

    • Entretien-bilan téléphonique en visio-conférence avec chaque stagiaire

    Intra-entreprise

    • Une journée de pré-audit en établissement avec production d'un rapport d'étonnement

    • 14 heures de formation sur deux jours en présentiel

    • Une journée de post-stage.: bilan d'efficacité avec la direction et entretien individuel avec chaque stagiaire.

  • Le prix

    Inter-entreprise

    • 499 € par stagiaire et par jour avec un minimum de 4 stagiaires et un maximum de 8 stagiaires (y compris entretien post-stage et certification)

    • Stages à  Vidauban, Nice, Monaco

    Intra-entreprise

    • 3899 € quel que soit le nombre de stagiaires avec un maximum de 8 participants. 

    • Stages

      • Sur le lieu de travail ( Frais d'hébergement et de déplacement des formateurs en sus) 

      • À Vidauban, Nice, Monaco

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Effistra - Excellence Expérience Client

07 87 00 91 65

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